Fonte: Gazeta do Povo

O vice-presidente da J. Malucelli Seguradora, Alexandre Malucelli, durante o evento: empresa vai usar parceria com a Travelers para oferecer seguro de automóveis (Foto:Priscila Forone/ Gazeta do Povo)

PARTE 1

 

PARTE 2

Publicado em 22/09/2010 | Alexandre Costa Nascimento

Fonte: Gazeta do Povo

Após completar 20 anos, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) continua sendo uma legislação moderna e capaz de atender aos novos desafios das relações de consumo, como as vendas na internet, além de servir como base para inspirar outras leis complementares. A avaliação é do advogado, consultor jurídico e professor de Direito do Consumidor José Geraldo Brito Filomeno, convidado do Papo de Mercado, evento promovido ontem pelo caderno de Economia da Gazeta do Povo. Segundo ele, projetos para ampliar o código poderão mais prejudicar o consumidor do que ajudá-lo.

Para o advogado José Geraldo Brito Filomeno, ampliação do Código pode piorá-lo (Foto: Aniele Nascimento / Gazeta do Povo)

O especialista, considerado um dos “pais” do Código, foi coordenador adjunto da comissão especial que elaborou o anteprojeto de lei que se transformou no CDC, um dos ordenamentos jurídicos mais modernos do mundo na área de defesa do consumidor.

O especialista conta que o projeto não saiu do zero e se inspirou em legislações já existentes em países como Portugal, Venezuela, Canadá e Estados Unidos. Mas o diferencial da legislação brasileira, diz o jurista, está no dispositivo que institui conceitos como a tutela civil, mecanismo que busca harmonizar a relação entre cliente e fornecedor ao considerar o consumidor como parte vulnerável da relação de consumo.

“O CDC é tão moderno hoje quanto há 22 anos – quando começou a ser redigido –, sendo capaz de abranger até questões modernas, como compras na internet, que não existiam na época”, avalia.

Essa capacidade também se estende para questões contemporâneas como o superendividamento, sustentabilidade, redes sociais e internet, consumo infantil, globalização, hiperconsumo e alimentos transgênicos.

Segundo Filomeno, os cerca de 300 projetos de lei que tramitam no Congresso Nacional com o objetivo de “atualizar” o CDC representam um risco de desconfiguração do documento. “O CDC não demanda qualquer tipo de atualização. Muito detalhe desatualiza o Código”, afirma. “A verdadeira necessidade é a melhoria do poder público na aplicação e fiscalização do Código e do esforço do empresário para saber se está tratando bem o consumidor, que é quem garante o seu lucro”, defende.

O jurista avalia que o CDC é uma lei que “pegou” porque interessa a toda a sociedade, “afinal, todos são consumidores”. Além do amadurecimento das relações de consumo, o Código também permitiu a criação de legislações complementares que representam grandes avanços em setores específicos.

Dentre essas iniciativas estão o Estatuto do Torcedor, que estende direitos previstos no CDC para torcedores de eventos esportivos; o Código do Cliente Bancário, a Lei das Mensalidades Escolares e o Lei dos Planos de Saúde e a Lei dos SACs.

Ilustre conhecido

Para comemorar os 20 anos do CDC, o DataSenado fez uma pesquisa nacional em que constatou que 84% dos entrevistados já ouviram falar no Código de Defesa do Consumidor e 98% conhecem a existência dos Procons.

A pesquisa também perguntou se vale a pena reclamar quando o consumidor compra um produto com defeito. A resposta foi positiva para 90% dos entrevistados.

20/09/2010 | 00:01 | Alexandre Costa Nascimento

Fonte: Gazeta do Povo

Políticas e estratégias de defesa dos direitos do consumidor vêm sendo ignoradas na propaganda política e nos debates eleitorais pelos candidatos ao governo estadual e federal. Levantamento feito pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) mostra que 72% dos eleitores entendem que os candidatos não estão comprometidos com os direitos do consumidor. E a maioria dos internautas que responderam à pesquisa no site da entidade não soube identificar o tema no programa de nenhum candidato aos principais cargos em disputa nas eleições do dia 3 de outubro.

O gerente de informação do Idec, Carlos Thadeu de Oliveira, avalia a situação como preocupante e atribui a falta de atenção ao assunto à ausência de apelo eleitoral do tema. “Infelizmente estamos em um momento político em que nenhum candidato quer se comprometer com projetos de médio ou longo prazo. As promessas e propostas são feitas basicamente com efeito eleitoreiro. É mais fácil propôr um aumento no salário mínimo e dizer ‘você vai ter mais dinheiro para consumir’ do que dizer ‘eu vou mexer neste sistema para garantir que seus direitos sejam respeitados’.”

Para Oliveira, o momento econômico que o país vive exige maior atenção ao assunto. “O mercado consumidor aumentou, mas a rede de proteção ao consumidor é insuficiente para atender à demanda”, afirma.

A coordenadora institucional da associação de consumidores Pro Teste, Maria Inês Dolci, ressalta que a política de defesa do consumidor pode ser uma importante plataforma de governo, por estar relacionada com diferentes áreas, como Direito, cidadania, meio ambiente, economia e educação.

Ela avalia que os candidatos têm evitado discutir o assunto para não trazer à tona graves problemas envolvendo setores econômicos importantes, como elétrico, financeiro e de telefonia. “Neste mo­­mento não é interessante para alguns candidatos ter embates com empresas poderosas, que, inclusive são grandes financiadoras de campanhas”, diz Maria Inês.

Compromisso público

Na expectativa de induzir este debate, o Idec e demais organizações membros do Fórum Nacional de Entidades Civis de Defesa do Consumidor (Fnecdc) lançaram uma plataforma pedindo a adesão dos candidatos à presidência da República a dez propostas para fortalecer a defesa dos direitos dos consumidores no país. O documento foi enviado a todos os candidatos.

Um dos pontos do documento sugere o fortalecimento do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), conferindo ao órgão maior autonomia administrativa e orçamentária, com a possibilidade de transformá-lo em secretaria especial ou ministério.

“O SNDC tem hoje pouco mais de 20 funcionários, para um país em via de se tornar a quinta economia do planeta, com um mercado consumidor que gira em torno de 130 milhões de pessoas”, argumenta Oliveira, do Idec. Outra proposta do documento é a inclusão da educação para o consumo como disciplina no currículo educacional do país.

Até sexta-feira, apenas os candidatos Plínio de Arruda Sampaio (PSol), Marina Silva (PV) e José Serra (PSDB) se comprometeram com a Plataforma dos Consumidores. Dilma Rousseff (PT), Ivan Pinheiro (PCB), José Maria Eymael (PSDC), Levy Fidelix (PRTB), Rui Costa Pimenta (PCO) e Zé Maria (PSTU) não se manifestaram.

Voto consciente

Pelo site idec.org.br o consumidor também pode enviar uma cópia das propostas da entidade e exigir um posicionamento dos candidatos. “Para que o consumidor consciente vote de forma consciente é importante conhecer o perfil do candidato, sua plataforma política e ver se ele traz um passado de ficha limpa e com compromisso na defesa dos consumidores”, orienta Maria Inês, da Pro Teste.

Fonte: Gazeta do Povo

Para um país com fama de ter leis que “pegam” ou “não pe­­gam”, ter um conjunto de normas que “comemora aniversário” é o maior sinal de sua im­­portância para toda a sociedade. O Código de Defesa do Con­su­­midor (CDC), que acaba de completar os 20 anos de sua promulgação, será o tema da terceira edição deste ano do Papo de Mercado, evento promovido pelo caderno de Economia da Gazeta do Povo.

Considerado um dos diplomas legais mais avançados do mundo para a área, o CDC é apontado como um marco divisor nas relações de consumo do país, ao assegurar aos consumidores o direito à saúde, segurança, informação clara e precisa, educação para o consumo e indenização por danos sofridos. Além disso, o CDC também inovou no campo jurídico ao definir a responsabilidade civil objetiva do fornecedor e a proteção contra práticas abusivas de oferta e publicidade.

Os convidados para debater as conquistas e desafios do CDC são o doutor e mestre em Direito pela Faculdade de Di­­reito da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), Bruno Miragem e o consultor jurídico especialista em Direito do Consumidor que participou da redação do Código, José Geraldo Brito Filomeno. “O Código ‘pegou’ e está funcionando, mas ainda há muita coisa a ser feita por parte dos empresários”, avalia Filomeno, que explica que o objetivo do instrumento foi o de criar uma harmonização na relação de consumo.

Para os especialistas, o atual desafio é avançar na abordagem não apenas na garantia dos direitos já assegurados, mas também no tratamento de temas contemporâneos à luz do CDC, como o superendividamento, sustentabilidade, redes sociais e internet, consumo infantil, globalização, hiperconsumo e alimentos transgênicos.

“O Código continua tão atual quanto há 20 anos atrás. As recentes modificações foram meramente cosméticas e inócuas, não estando a demandar, portanto, qualquer modificação”, avalia Filomeno. Esse trabalho também inclui a “defesa” às tentativas legislativas de enfraquecer e flexibilizar o Código para atender à interesses de grupos econômicos e setores específicos.

O Papo de Mercado é dirigido a convidados, entre empresários e executivos de grandes empresas situadas no Paraná. Serão quatro edições este ano realizadas com patrocínio da Amil e a Algar Telecom. O evento tem formato de debate mediado por um jornalista da editoria de Economia da Gazeta do Povo.

Leia na página do Consumidor, no caderno de Economia, matéria sobre como os candidatos estão tratando a defesa dos consumidores na campanha eleitoral.

Consumidor – solução extrema

Às vezes, só essa ameaça faz uma empresa resolver o problema do cliente. Mas o recurso não deve ser usado de forma indiscriminada 

Publicado em 13/09/2010 | Alexandre Costa Nascimento  

Fonte: Gazeta do Povo  

Flávia Geórgia estava disposta a cancelar o plano de saúde, mas a empresa flexibilizou as regras em nome do longo relacionamento. (Foto: Ivonaldo Alexandre/ Gazeta do Povo)

Quem já tentou resolver algum problema de consumo pelos Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs) sabe que essa não é uma tarefa fácil: minutos intermináveis de espera na linha, uma coleção de protocolos de atendimento, e às vezes uma série de promessas descumpridas. E, quando o fim da paciência se manifesta com um pedido de cancelamento do contrato, eis que tudo se resolve como num passe de mágica. 

Essa situação é bastante comum e ocorre devido à forma como os SACs são estruturados. Para atender milhões de ligações todos os meses, com as mais diversas demandas, as empresas hierarquizam o poder de cada atendente. Quando, em uma situação de conflito, o consumidor manifesta o desejo de cancelar o contrato, entra em cena um supervisor ou um funcionário do setor de retenção, com autonomia para “apagar o incêndio”. 

A advogada Flávia Geórgia de Toledo Ramos passou por essa situação quando tentava mudar seu plano de saúde com a Unimed Curitiba. “Fiz a troca de enfermaria para apartamento, e depois de alguns meses precisei voltar ao plano antigo para reduzir despesas. Mas havia uma regra no contrato segundo a qual eu precisava permanecer 12 meses com aquela opção antes de fazer uma nova mudança”, conta. “Estava decidida a cancelar o plano. Mas, quando fui ao escritório pedir o cancelamento do contrato, me encaminharam para o setor de retenção. Lá um funcionário me perguntou qual era o motivo para eu estar deixando a operadora – expliquei que era por uma questão de custos – e ele, na hora, ofereceu a possibilidade de flexibilizar a regra para eu voltar ao plano antigo”, relata.  

A Unimed Curitiba explica que existe uma rotina padrão de atendimento aos clientes, e que o atendente não tem poder de decisão – ele apenas informa a situação sob a letra fria do contrato. Segundo a operadora, apenas em situações particulares o assunto é encaminhado a um setor que, com base em aspectos como tempo de vigência do contrato e histórico e perfil do cliente, pode fazer concessões.  

Flávia reconhece que a operadora não tinha a obrigação de ceder, mas entende que a solução encontrada foi a melhor para ambos os lados. “A empresa foi bem inteligente ao tornar flexível uma regra contratual para manter um cliente de mais de dez anos. Esse tipo de atitude fideliza”, avalia a advogada. Ela ressalta que só conseguiu chegar a um acordo por se tratar de uma situação particular e verdadeira. “As coisas devem ser feitas de boa-fé. Se o cliente não está querendo tirar vantagem de nada, ele tem força, mas perde esse poder quando age de má-fé”, aconselha.  

Filtros   

A gerente de atendimento da operadora de telefonia TIM em São Paulo, Cláudia Dantas, justifica a necessidade de criar filtros em função do elevado número de atendimentos realizados pelos SACs das grandes empresas – no caso da TIM, cerca de 10 milhões de atendimentos todos os meses. “Virou uma cultura do consumidor ligar e pedir descontos ou promoções. Mas em uma situação de conflito é preciso regularizar a relação que foi afetada”, explica. Por questões estratégicas, a gerente não revela qual o ponto que define o limite em que a operadora pode ceder para agradar a um cliente insatisfeito. “Mas um atendimento pode chegar ao departamento de marketing da empresa para ser avaliado”, diz.  

Segundo Cláudia, a meta da empresa é resolver 60% dos casos ainda no primeiro atendimento. Por isso, ela garante que, apesar das restrições impostas, os atendentes de telemarketing têm uma margem para tomada de decisões. “Ao contrário do que muitos acreditam, o script que aparece na tela do operador é apenas um norteador do atendimento. O consumidor pode querer assinar um plano que não é o mais vantajoso para ele em relação ao seu perfil de uso. O operador pode, então, indicar, com base nas informações e histórico de consumo, algumas soluções. Mas a decisão final é sempre do consumidor”, exemplifica.  

Call center – “Humor” do cliente é avaliado

“Atenção: seu humor será analisado e tudo o que você disser poderá ser usado contra ou a seu favor” – na prática, essa deveria ser a mensagem de alerta dos call centers que implantarem o sistema Real Time Impact (RTI). Lançado no Brasil há cerca de dois meses pela multinacional Nice Systems, o software promete monitorar em tempo real a fala do consumidor, a ponto de detectar quando ele está suscetível à oferta de novos produtos ou serviços, ou então prestes a pedir o cancelamento de um contrato. Tudo em função das palavras usadas pelo cliente.  

“Enquanto os sistemas atuais armazenam informações e preparam o atendimento para a próxima ligação, o RTI permite que o operador tome decisões em tempo real, ainda durante o atendimento”, explica o diretor de marketing para as Américas da Nice, Matthew Storm. A configuração do sistema cabe à própria empresa que o contrata. As palavras “caro” ou “desconto”, por exemplo, podem induzir o atendente a oferecer promoções. Por outro lado, o nome de um concorrente ou mesmo a palavra “cancelar” podem acionar um sinal de alerta, indicando a necessidade de uma ação emergencial. “O recurso mais comum é detectar o uso de palavrões. Com isso, é possível reverter situações de conflito e reter os consumidores”, diz Storm.  

Patrocínio: AMIL e ALGAR TELECOM

Apoio: Hospital Pequeno Príncipe e Amcham Brasil

PARTE 1

PARTE 2

Confira o podcast (dividido em 2 partes) do Papo de Mercado, que teve como tema Código Florestal. Convidados: Leonardo Papp (Mestre e Professor em Direito Ambiental e Advogado) e Gerd Sparovek (Pós-Doutor e Professor da Escola Superior de Agricultura “Luiz de Queiroz”, USP.

A 2ª edição do Papo de Mercado de 2010 aconteceu no dia 27/Jul no Estação Convention Center com os convidados Leonardo Papp (Mestre e Professor em Direito Ambiental e Advogado) e Gerd Sparovek (Pós-Doutor e Professor da Escola Superior de Agricultura “Luiz de Queiroz”, USP.